A pandemia de Covid-19 acelerou um movimento que já estava em curso: a transformação digital do atendimento ao consumidor no Brasil.
De um dia para o outro, empresas de todos os portes tiveram que repensar operações, digitalizar processos e criar novas formas de manter a proximidade com clientes em um cenário de distanciamento social. Nesse processo, o setor de Tecnologia da Informação (TI) deixou de ser apenas um suporte técnico para se tornar protagonista na continuidade dos negócios.
Um dos exemplos mais emblemáticos desse período ocorreu na Brother Brasil, braço da multinacional japonesa de tecnologia. Até 2019, a empresa operava seu atendimento ao cliente por meio de um parceiro terceirizado, modelo que mostrava limitações, mas se mantinha estável. Com a pandemia, o parceiro rompeu o contrato de forma repentina, e a empresa se viu diante da necessidade de reestruturar todo o atendimento técnico em tempo recorde.
A responsabilidade recaiu sobre o analista de suporte sênior Danilo Silva Leal, profissional com 15 anos de experiência no setor. Foi ele quem liderou a criação de um departamento de customer service praticamente do zero, integrando pré-vendas, pós-vendas, suporte técnico e treinamento de parceiros. A iniciativa não apenas garantiu a manutenção dos serviços durante a crise, como também gerou uma economia estimada em meio milhão de dólares por mês, consolidando-se como um dos cases mais relevantes do setor de TI no país.
O projeto rendeu à Brother Brasil o President Awards 2022, reconhecimento internacional concedido pela matriz ao trabalho realizado no Brasil. Mais do que o impacto financeiro, a mudança trouxe um novo modelo de relacionamento com clientes e parceiros. O atendimento ganhou agilidade, transparência e maior controle de qualidade, fatores decisivos para a fidelização em um momento de instabilidade.
A experiência da Brother revela uma lição importante: o atendimento ao consumidor não pode ser visto como custo operacional, mas como ativo estratégico. No auge da pandemia, consumidores passaram a exigir respostas rápidas, soluções digitais seguras e proximidade mesmo à distância. Empresas que não conseguiram se adaptar perderam espaço, enquanto aquelas que investiram em tecnologia e integração de processos transformaram o desafio em vantagem competitiva.
Para Danilo, que coordenou a transição, a pandemia mudou a forma como o mercado enxerga o suporte de TI. “Esse foi o momento em que paramos de ser apenas solucionadores de falhas e nos tornamos fundamentais para a continuidade dos negócios. A tecnologia se tornou a ponte entre empresa e cliente, e o suporte passou a ser estratégico para manter essa conexão viva”, avalia.
O caso da Brother no Brasil não foi isolado, mas simboliza o que muitas companhias precisaram enfrentar: a necessidade de internalizar processos, modernizar operações e colocar o atendimento ao consumidor no centro da estratégia. Hoje, mais do que nunca, a transformação digital no setor de TI se consolidou como parte indissociável da experiência do cliente.
O legado deixado pela pandemia é claro: a tecnologia deixou de ser apenas ferramenta e passou a ser o alicerce da relação entre marcas e consumidores. O aprendizado mostra que investir em digitalização e em modelos de suporte mais robustos é investir na própria sobrevivência em um mercado cada vez mais competitivo e exigente.